作者：全国政协委员 管学斌
习近平总书记指出，基层强则国家强，基层安则天下安，必须抓好基层治理现代化这项基础性工作。要坚持为民服务宗旨，把城乡社区组织和便民服务中心建设好，强化社区为民、便民、安民功能，做到居民有需求、社区有服务，让社区成为居民最放心、最安心的港湾。基层治理是国家治理的第一线，而社区正是基层治理的“微细胞”。社区又是反映社会利益、社会矛盾、社会价值的最基本单元，是人民群众感知政府、认同社会、认同国家的“源头”。化解矛盾、维护社区各方合法权益，增强人民群众获得感、幸福感、安全感，是社会稳定、社会主义核心价值观的体现。
近年来，如何开展对社区的治理，各地都进行了很多有益的探索，并将社区治理的主体落在物业服务上，各级政府出台了许多物业管理文件。2021年1月5日，住建部、发改委等十部委又联合发布《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》，提出融入基层社会治理体系、提升物业管理服务水平、健全业主委员会治理结构、强化物业服务监督管理等。但在实际工作中，“要求和落实”不统一仍时有发生，因物业服务产生的矛盾有向基层政府转移的现象。
物业服务主要存在以下几个问题：一是责任不清。“物业管理条例”界定，物业管理部门隶属于住建委。而按属地化管理原则“物业服务问题”归街道等基层政府。这就造成了责任不清，基层政府与物业主管部门互相推诿。二是街道、居委会资源不足。有些领导干部缺乏解决问题的信心和方法，畏难情绪大；合同制的社工，流动性大，缺乏解决社会问题的经验和能力；回避拖延使矛盾日积月累成为难题。三是物业管理部门资源配备极度缺乏，无能力、无精力对“物业服务”进行监督和管理，对问题无可奈何、一推了之现象严重。四是“物业服务企业”（简称企业）成为三不管。虽然各级政府出台的物业管理规定、“物业公司守信联合激励和失信联合惩戒机制”等设计很完美，但自取消“企业”资质以后，对“企业”管理失控，逐渐造成“入门无门槛、工作无监督、约束无效果”的乱象。“企业”良莠混杂、“空手套白狼”、短期行为问题兼存，本末倒置成为各种纠纷发生的根源。五是业委会没有发挥应有作用。业委会成立条件严格繁琐，基层政府稍不努力，就无法成立。政府代行业委会职责因其属过渡行为，从法律层面无法完全代表群众利益，容易引发群众反感。六是业主参与度低、话语权少。业主经常“被代表”，对物业服务的意见和建议，得不到正常渠道的正视和解决。这些情况变相地放任了对“企业”的管理，导致一系列问题积重难返。七是信用成本过低。企业和个人无视法律法规的成本极低。
“企业”服务质量是物业服务矛盾的焦点。如何理顺物业管理关系，政府、企业要各施其责，加强责任监督。首先，提高管理级别。将物业管理提高到政府最高层面，让基层政府、企业、业主“有序、有效、可操作”地参与社区治理。其次，修订管理职能。将基层政府确定为物业服务管理的主责部门，负责全过程管理。包括企业服务、考核以及资质认定。物业办配合对“企业”的资格、年审做技术性审核。再次，制定监督机制。将物业管理工作纳入基层政府、物业办和相关责任人的年度考核，其中“按时成立业委会”、“指导合同制定”、群众评价（包括12345、信访等）等作为重要考核指标，并公开考核结果。不要轻易代行业委会职责，成为裁判员和运动员。从次，抓好“企业”管理，避免三不管。立即重启“企业”资格认证、增加落实“企业”保证金制度。按照物业管理条例第三十二条规定，恢复和细化落实“企业”资质、合同等管理。最后，真正落实“企业”评价机制。基层政府充分发挥业委会作用，每年组织住建委、业主开展“物业服务”评价，有效运用“物业公司守信联合激励和失信联合惩戒机制”，公开实施“黑名单”处理制度。