一、背景与起因
公共法律服务是市域社会治理的重要组成。近年，成都市通过开展“法律进社区”活动、建立“一社区（村）一律师”制度、设立社区（村）法律之家等，对促进成都市全面依法治市发挥了积极作用。但面临新时期市域社会治理的高要求，我们发现社区公共法律服务在不同程度上存在“想要的给不了、急需的反应慢、办事不方便、社会主体参与性不强”等痛点难点，成为制约全市公共法律服务高质量发展的短板。为适应市域社会治理现代化发展要求，增强人民群众法治获得感，成都市司法局瞄准社区法律服务的标准、平台、产品、速度、导向五个维度，创新公共法律服务供给体系，实施“一标四调”工程，努力为社区群众提供更加丰富的公共法律服务新场景新体验。
二、做法与经过
（一）创新服务体系，群众评价有标准。制定总体规划。以市委全面依法治市委员会名义印发《成都市加快推进公共法律服务体系建设行动方案（2020-2022年）》，明确把群众获得感作为公共法律服务重要衡量标准，对社区法律服务建设作出了纲领性规划，为社区法律服务任务目标、组织保障、经费保障、队伍建设提供了基本遵循；制定标准体系。制定全国首个《社区公共法律服务发展指标体系》，包含9项一级指标、24项二级指标和31项三级指标，并将实施步骤分为“基本工作标准”和“高质量标准”两个阶段，精确导航“一标四调”工程，做到任务清晰、责任落实，服务质量可量化可评估。制定配套制度。创新出台《公共法律服务工作站（室）管理办法》《社区（村）法律顾问工作指导意见》等20余项配套工作制度，制定全市统一的社区法律服务清单，确保群众选择服务一目了然。
（二）调优服务平台，法律服务可感知。打造“就近服务”实体平台。开建全国首个中央法务区，打造市公共法律服务中心、23个县级公共法律服务中心、261个镇（街道）法律服务工作站、3000余个社区法律之家四级公共法律服务体系，推广应用“公共法律服务自助机”，就近满足群众法律需求。搭建“实时在线”网络平台。开通网上公共法律服务大厅，开设法律援助、人民调解、公证、律师服务等法律服务新场景，实现“公益法律服务咨询”实时在线服务。推出“24小时服务”移动平台。将人工智能、大数据与法律服务充分融合，研发微信应用“成都司法通”，涵盖法治地图、企业法律服务、法治文化成果展示等内容，24小时提供法律咨询、办事服务、查询查验、下载文书等12项服务，破解“八小时以外”服务难题。
（三）调整产品结构，满足需求更精准。首发“云普法+”。打造“法治有声书”，推进普法音频、视频、图文、游戏等普法产品线上线下同频共振，群众通过扫描普法二维码、参与多媒体普法游戏等多种新方式，实现可在线收听收看、网络共享，通过将“摆摊普法”变为“有声有色、互动共享”普法。首设“公证到家”。组建“公证到家”共产党员服务队，为工作不便、行动不便等当事人提供24小时响应和市内1小时上门服务，当事人可选择具体上门时段和服务事项，力争“为民求证”让群众心折首肯。首推社区法律服务清单。针对不同区域、不同服务对象的不同需求和特点出发，市、区（市）县分别制定了公共法律服务产品清单，为群众提供“点单式”服务。
（四）调新工作机制，提高服务更便捷。创建“线上+线下同步接处评价”机制。依托全国“12348”公共法律服务热线，实行接听、咨询、解答市县两级整体联动，群众反馈同步评价，由司法所全流程跟踪反馈、督促落实，及时回应群众需求。创建人民调解“一体化”工作机制。创建人民调解“一体化”工作平台，统一受理人民调解案件，按照“集中、快捷、对口、有效”原则，采取工单方式将纠纷分派给专业调解组织或相关部门，实现矛盾纠纷快速化解。推进人民调解进驻公安派出所、信访中心、人民法院，推动“联动联调”，开发“云知声”语音录入系统，实现少数民族语言以及英、韩等语种即时转换，做到人民调解“有件即调”“即调即解”。创建法律援助快速受理机制。修订《成都市法律援助工作条例》，全面取消经济困难证明，推行“告知承诺制”，降门槛、减材料、优服务；推行法律援助“全域通办”机制，实现“一点受理、全市通办”，让群众少跑路。
（五）调节绩效导向，社会参与更广泛。推行联动共建机制。制定促进社会力量参与公共法律服务工作措施，明确社会力量参与的范围、政府购买服务、政策支持等要求，为群众提供集成化服务。推行法律服务志愿者联盟。制定公共法律服务志愿者队伍管理办法，推动公共法律服务志愿者和志愿者组织实现规范化运行，孵化成立成都公共法律服务志愿者总队，发展26个社会法律服务志愿者组织，组建“同心律师服务团”等52个公益律师组织，为群众提供专业化服务。推行校地合作。建设校地合作示范项目10个，建立各类学研基地，既为在校师生基层实习、课题调研提供阵地，又充实了基层依法治理的自治主体，为群众提供公益性服务。
三、成效与反响
成都经验全国示范推广。成都法律援助等公共法律服务“全域通办”工作机制被司法部写入2020年全国法律援助工作要点，开展人民调解“一体化”、完善社区自助法律服务平台等做法被省委政法委、省司法厅在全省推广，社区法律服务工作入选全市城镇居民小区治理“十大优秀”案例。社区治理水平显著提升。带动形成良好法治环境，群众更倾向于理性表达诉求、依法维护权益，今年全市信访总量同比下降17.5%，赴京上访同比下降37.2%，全市成功创建全国民主法治示范村（社区）22个。群众获得感持续增强。2020年，全市公共法律服务量呈明显上升趋势，法律咨询、法律援助、人民调解、公证办理、自助法律服务、网络法律服务，同比分别增长34.3%、4.87%、8.4%、10.07%、66.6%、39.5%。
全年共收到群众锦旗300余面、感谢信50余封，市级以上媒体报道300余次，其中，新华社、人民日报网等国家级媒体报道20余次。成都市公共法律服务群众总体满意度99.6%，位列全国第1。司法部唐一军部长来川调研，充分肯定了成都公共法律服务的创新做法，四川省司法厅刘志诚厅长也作出肯定性批示，并要求在全省推广。成都市司法局、成都市法律援助中心均被评为全国公共法律服务工作先进集体。
四、探讨与评论
（一）公共法律服务供给体系创新是新时代市域治理的优异实践
十九届四中全会要求，加快推进市域社会治理现代化，推动社会治理和服务重心向基层下移，把更多资源下沉到基层，更好提供精准化、精细化服务。成都市司法局在创新公共法律服务供给体系建设中，针对不同区域、不同对象、不同需求、不同特点，在市区两级分别制定公共法律服务产品清单，开发不同公共法律服务产品，并与时俱进、与需同频地进行个性化完善，努力将社区法律服务产品打造为社区群众办理法律业务的“精准导航图”。
自公共法律服务供给体系创新以来，2020年度社区公共法律服务中自助法律服务比2019年增加1.4万件，增长率66.6%；网络法律服务比2019年增加17万件，增长率39.5%。数据说明，优质的公共法律服务供给在市域社会治理体系现代化进程中具备优异的制度动能和卓越的治理效能。
（二）公共法律服务供给体系创新是新时代“枫桥经验”的创新实践
新时代“枫桥经验”是由浙江省诸暨市枫桥镇等地干部群众创造和发展起来的化解矛盾、促进和谐、引领风尚、保障发展的一整套行之有效且具有典型意义和示范作用的基层社会治理范式。新时代“枫桥经验”有助于优化社会网络、健全社会规范、增益社会信任。
学习推广新时代“枫桥经验”是推进市域社会治理现代化的有效抓手。成都市司法局在创新公共法律服务供给体系建设中，创建“12348”快速响应机制、法律援助快速受理机制、矛盾纠纷快速化解机制，2020年全市社区（村）通过人民调解方式有效化解矛盾纠纷2.8万余件，占到全市人民调解案件38.3%。