“感谢海秀街道综治中心组织这么多部门来检查，帮我们消除了这个存在近2年的安全隐患。”10月28日下午，海南省海口市秀英区海秀街道东方洋社区海秀苑小区业主刘某追到小区门口，对结束检查准备离开的海秀街道综治中心负责人马群星表示感谢。
海秀街道工委副书记符方宜介绍，海秀街道综治中心以“一站式受理、一揽子调处、全链条解决”的服务为宗旨，针对辖区小区物业纠纷多且涉及民生纠纷的特点，建立“中心吹哨、部门报到”协调联动机制，整合多方资源力量调处小区物业纠纷，构建起全面高效的基层治理体系，打通服务群众的“最后一公里”。今年以来，海秀街道综治中心成功化解35宗矛盾纠纷，受理信访件63件，受理率97%，信访调解率50%，实现“小事不出社区、大事不出街道、矛盾不上交”。
10月28日下午，海口海秀街道综治中心联动有关部门在海秀苑小区复查消防水泵隐患问题解决情况。记者吕书圣 摄
既解决好一件事，也治理好一类事
海秀街道下辖8个社区、153个居民小区，在接到的矛盾纠纷案件中，小区物业纠纷尤为突出。
近日，海秀苑小区业主向12345热线反映，称该小区A栋楼、B栋楼的消防水泵损坏近2年，老物业公司未进行维修，小区去年更换新物业公司后，也未及时进行维修。接到12345热线转办件后，海秀街道综治中心统筹，12345热线联动消防、住保、综合行政执法等相关部门现场检查，督促小区物业公司尽快维修消防水泵。
10月28日下午，海秀街道综治中心再次联动消防、住保、综合执法等相关部门到场复查，跟踪办件处理情况。海口市秀英区消防救援大队2名工作人员带队到小区地下室水泵房检查，发现消防水泵已经维修好。检查组随后到各楼层和楼顶对消防栓进行水压检试。经检测，水压均处于正常状态。至此，小区居民反映的消防水泵隐患问题已得到圆满解决，实现矛盾纠纷从受理、分流、办理、反馈回访的闭环。
“矛盾纠纷反映出一些民生痛点，综治中心要善于从群众海量个性诉求中挖掘治理共性问题，既‘解决好一件事’，也‘治理好一类事’，实现标本兼治。”马群星说，小区物业纠纷看似是小区“家务事”，实则是关乎基层稳定的“大民生”，更是考验基层治理协同能力、精细化水平与矛盾化解智慧的“试金石”。
建立“中心吹哨、部门报到”机制联调解纷
6月14日上午，受台风“蝴蝶”影响，长秀社区西秀华庭B栋楼一单元专项电缆进水短路，导致整栋楼59户停电，影响居民的正常生活。
6月15日下午，海秀街道综治中心收到业主诉求，立即组织工作人员到西秀华庭小区了解情况。经了解，因维修需动用大额资金，物业无法独立承担，因需筹集资金的46户中只有15户交费，导致资金筹集不到位，修复工作受阻。
6月16日上午，海秀街道二级主任科员张继恩组织长秀社区居民委员会主任、供电部门代表、物业负责人、第三方施工单位负责人及业主代表等在小区召开现场协调会，要求第三方施工单位尽快重新评估维修预算，确保费用合理透明。同时，督促物业、业委会联合发动业主自筹资金，社区持续跟踪做好居民的解释安抚工作。
经过综治中心多方协调，第三方施工方重新核算维修费用，降低费用标准，同时通过动员小区业主交费，回收小区单元废电缆等方式筹集资金。6月21日，小区电缆修复完毕，恢复正常供电。
经过不断摸索，海秀街道综治中心逐渐建立了“中心吹哨、部门报到”联调机制，在收到矛盾纠纷线索后，立即启动矛盾纠纷和风险防控动态预警机制，迅速搜集信息，研判风险，并及时处置。街道社区按照矛盾纠纷分级分类处置原则，组建调解专班，打出一套精准高效的解纷“组合拳”。
全链条闭环确保实质性解纷
海秀街道综治中心持续关注小区物业纠纷问题的长效治理机制建设，致力于将矛盾纠纷预防在萌芽状态、化解在基层。
该中心通过12345热线、信访投诉、上门投诉等渠道收集群众诉求，广泛汇聚各类调解资源，组织街道、社区干部及网格员深入开展矛盾纠纷排查与化解工作，力求做到“接得好”“办得快”“有回音”，为构建和谐有序的基层治理提供坚实支撑。
马群星介绍，该中心根据矛盾纠纷性质、规模及可能造成的危害，分为一级预警（特别重大）、二级预警（重大）、三级预警（较大）、四级预警（一般），实行分级处置。其中，四级预警由社区干部和网格员联合司法所，通过说服教育、协商沟通等方式化解，派出所可根据需要提供治安信息支持；三级预警由街道职能部门牵头，联合社区、司法所、派出所等职能局成立专班，采取政策解释、法律援助、治安管控等措施处置。
美伦花园小区部分业主因未能与物业管理公司签订正式物业服务合同，导致其无法顺利完成房屋交付及后续相关手续办理，合法权益无法得到有效保障。该问题长期悬置，致使相关业主与物业公司之间产生严重分歧，沟通渠道缺失，矛盾持续积累。
为从根源上化解纠纷，维护社区和谐稳定，海秀街道工委、办事处主动介入，围绕核心症结，搭建了街道牵头主导、社区协调配合、物业方与相关业主代表共同参与的靶向协商平台，综治中心组织召开了系列物业与业主关系协调推进会，系统运用“搭建平台、多方联动、跟踪落实”的全流程工作模式，有效推动矛盾实质性化解。
为增强调解的权威性与规范性，海秀街道积极协调秀英区相关职能部门及秀英区人民法院等专业力量介入。各方依据《海南经济特区物业管理条例》及相关法律法规，就物业服务合同的必要性、双方的法律权利与义务等进行权威解读与现场指导，明确签订书面合同是建立规范服务关系、保障双方权益的法律基础。调解过程既督促物业公司认识到自身在建立契约关系上的责任，又引导业主理解合同对其权益保障的重要性，为双方依法解决问题奠定了坚实基础。
9月5日，在海秀街道的持续推动与秀英区相关部门的见证下，相关业主代表与物业公司正式签订了物业服务协议。该协议清晰界定了服务内容、收费标准以及双方的权利与义务，从法律层面解决了长期悬而未决的契约关系问题。
协议签订后，海秀街道持续跟进后续履约情况，督促物业公司依据新签订的合同，陆续为相关业主办理了水电开通、人脸信息采集与电梯系统录入等手续，确保了业主的基本生活需求得到及时保障，标志着由此产生的核心矛盾得到根本性解决。
“构建从‘问题识别、协商推动’到‘协议落地、跟踪问效’的全链条闭环管理工作机制，是确保矛盾纠纷得到实质性化解、防止问题反复的关键保障。”符方宜表示，在调解过程中，综治中心始终坚持运用法治思维和法治方式，通过明确法律依据与权责边界，引导各方在法律框架内解决问题，将矛盾纠纷的化解纳入法治化轨道。（吕书圣 黄赟）