一、背景情况
为有效提升全市政务服务热线水平，2013年，兰州市在原市长热线的基础上，设立了兰州市12345民情通服务热线（以下简称“12345热线”），建立了覆盖全市各部门（企事业单位）、各区县、街道（乡镇）、社区（村）的“横向到边、纵向到底”的热线服务运行机制，按照“一号受理、分类转办、各级联动、服务群众”的工作模式和“受理、转交、办理、督办、回复、回访、信息报送、资料归档”的闭环式工作流程，统一受理企业群众的各类咨询、求助、投诉和建议，提供7×24小时不间断服务。2018年，按照“放管服”改革工作要求，结合全市“一体化”政务服务平台建设，搭建12345政务服务投诉管理平台，并于2021年，根据国家及省市有关政务服务热线优化提升工作的要求，规范12345热线名称为“兰州市12345政务服务便民热线”，通过大力推进政务热线资源整合工作，实现了全方位、多渠道受理企业、群众诉求，服务水平进一步提升。经过多年的不懈努力，信息化支撑系统建设不断完善，各项工作流程不断优化，以12345热线为依托的政务服务投诉管理体系已经形成，服务水平不断提高、群众满意度逐年提升，已经发展成为兰州在信息化政务服务方面的一个创新品牌。主要做法可概括为“五大工作举措”，即成熟的运行机制、强有力的信息化支撑、完整的工作流程、标准的内部管理规范、综合的受理体系。
二、主要做法
（一）成熟的运行机制
坚持将机制体制建设作为做好12345热线受理工作的基础，大力推进管理体系建设、建立健全热线工作制度，为12345热线工作的有序开展夯基垒台、立柱架梁。一是创建高效的管理体系。在全国省会城市率先成立市大数据管理局牵头推动政务数据资源整合，并由其下属市三维数字社会服务管理中心负责12345热线的日常运行管理工作，各区县建立区县三维数字分中心，协调指导区县各部门及街道（乡镇）、社区（村）配备专兼职工作人员开展12345热线群众诉求办理工作。市直各部门（单位）也明确分管领导及具体责任人，负责本部门（单位）的群众诉求处理工作，在全市形成了“纵向到底横向到边”的服务触角全覆盖的工作体系。二是建立完善的制度办法。在广泛调研和学习考察的基础上，结合热线运行实际，由市政府制定印发了《兰州市12345热线运行管理办法》和《兰州市12345热线工作考核评议办法》，对热线工作定位、受理范围、工作机构及职责、工作流程、考核内容及指标等各个环节做了详尽的规定和要求。三是不断优化的热线工作流程。市信息化建设管理工作协调推进领导小组办公室下发《关于进一步做好12345政务服务便民热线群众诉求办理工作的通知》，配套制定《12345热线电子回复工单模板》《12345热线诉求件书面情况说明相关要求》，规范了工单答复和情况说明填写报送标准，确保群众诉求办理答复更准更实。四是一套机制统筹推进。根据市政府安排部署，在市信息化建设管理工作协调推进领导小组的领导下，全面统筹推进热线工作。6月中旬，市政府组织召开全市12345热线群众诉求办理工作推进会，对相关工作进行了再安排、再部署，对各承办单位落实好群众诉求提出了明确要求。同时，市三维数字中心适时组织各县区热线管理机构召开工作例会和热线工作联席会，共同研究工作中存在的问题和困难，推动群众合理诉求得到有效解决。
（二）强有力的信息化支撑
坚持将信息技术作为开展热线工作的有力保障，不断完善系统平台建设，全力保障12345热线平稳运行。一是延伸热线服务触角。依托市大数据管理局建设的市、区县、街道（乡镇）和社区（村）四级政务网络，热线系统平台可以将群众诉求迅速转派至全市90个承办单位（区县、部门、企业）（单位），真正实现了政务服务网络通到哪里，热线服务就延伸到哪里。二是完善呼叫系统功能。结合热线运行实际，对热线系统平台不断优化完善，目前，系统已具备工单填写生成、分类转办、短信下发提醒、办理情况说明附件上传、工单答复审核、短信回访、二次办理、一键呼转、逾期查询、坐席监控、知识库智能检索、基础统计等各项功能，有效提升了热线服务工作信息化、科学化水平。三是建成12345热线知识库。按照“权威准确、标准统一、方便查询”的原则，建成12345热线知识库，并加强知识库信息更新录入工作，督促各单位健全完善多级校核、查漏纠错、实时增补等工作机制，按照“一问一答”的方式及时录入知识库，确保录入信息质量，截至目前，热线知识库累计录入信息2.2万余条，支撑话务人员可以对50%左右的群众诉求通过知识库进行即时答复。
（三）完整的工作流程
坚持将全流程管理模式作为热线服务工作的核心内容，按照“受理—转交—办理—督办—回复—回访—信息报送—资料归档”的一体化闭环式流程，实现了群众诉求的全流程跟踪管理。一是“四种类型”受理诉求。根据事件难易程度和紧急状态分为即办件（现场答复）、转办件（转件单位办理）、一般件（5个工作日办结）、紧急件（1小时联系群众）4种类型进行办理，实现群众诉求精确受理。二是“三个举措”做好转办。对每一个转办件认真研判，按照“属地管理”和“谁主管谁负责”的原则，第一时间转办；对情况复杂、涉及部门较多的转办事项进行“一单多转”；对疑难转办件建立1个工作日退回容错机制。三是“五条途径”强化督办。转办件下发后，通过呼叫系统自动下发短信提醒承办人员；每周对办结率低于90%的单位电话督办；每月进行通报考核，直面承办单位在办理结果满意度、知识库录入更新、即答类诉求响应等方面的问题，点名承办单位，让承办单位对办理质量“心中有数”，并要求办理满意度低于85%的承办单位报送整改报告;月初季末年初将各区县、部门（单位）办理情况在全市范围内进行通报，并将考核结果与兰州市社会管理综合治理达标奖和兰州市政务服务目标考核工作挂钩，实行绩效管理；群众对办理结果不满意且承办单位未提供情况说明的诉求件，交由市作风办等相关部门进行跟踪督办。四是“两种模式”开展回访。诉求办理结束后实施“双回访”，即承办单位回访群众告知办理结果，12345热线二次通过电话或短信的方式回访群众了解办理满意度，实现群众诉求办理结果100%回访，并将回访结果纳入考核通报。五是“一项标准”抓好舆情信息报送。我们制定了《兰州市12345热线舆情信息报送处理工作规定》及《舆情报送量化标准》，对涉及公共安全、食品安全、人身生命财产安全等紧迫性、苗头性诉求进行舆情研判，形成“民情专报”及时报送市委市政府及应急管理等相关单位，不断加强舆情事件瞬间响应、联动处置能力。六是“1小时响应”强化即答类诉求反馈效率。优化完善1小时在线即答工作机制，迅速响应群众关切，在受理群众一般类咨询类诉求时，1小时内快速联系单位反馈群众，压缩一般咨询类诉求处理时限50%以上，目前98%以上的咨询类诉求都可以实现现场即时答复。七是“二次办理”确保群众合理诉求有效办理。对办理结果群众评价为不满意的诉求件进行全量核查，结合群众意愿，转交承办单位二次办理，并对接市作风办，对二次办理后仍不满意的诉求件进行跟踪督办，着力提升群众满意度。
（四）标准的内部管理规范
坚持将加强内部管理作为提升热线服务水平的重要抓手，依托专业力量，实行标准化管理等方式，持续提升热线服务能力。一是组建专业团队。由服务外包方委派5名具有热线管理和服务经验的工作人员组成专业团队进驻工作大厅，通过秩序维护、话务监听等方式进行现场管理，不断提高工作效率，并由市三维数字中心对团队建设、薪资待遇、服务质量等方面进行监督管理。二是建立管理规范。制定《12345民情通服务热线考勤管理办法》《12345民情通服务热线绩效管理办法》《12345民情通服务热线现场管理办法》等11个内部管理办法，并汇编成册，为提高热线整体的管理服务水平提供了依据。三是提高服务温度。深入开展“在岗服务一分钟，政府形象六十秒”服务效果提升培训活动，突出为民服务宗旨，在话务人员队伍中牢固树立“热线服务就是政府形象”的思想认识，不断加强话务人员业务培训，定期组织运营团队、话务班长、资深话务员定期对全员开展业务技能、接线技巧和服务礼仪培训，并邀请相关部门业务骨干定期对话务员开展专业知识讲解，不断提升话务人员的接线水平和服务能力努力打造一支“服务优”、“素质优”、“作风优”的热线话务人员队伍。坚持每天对话务员开展岗前培训、岗中监听、岗后总结的内部管理机制。及时发现在接话过程出现的服务不到位的问题，并纳入员工绩效考核及时整改，不断提高在线解答能力和应变能力，提高群众感知度。组织话务人员开展谈心谈话，丰富班组文化，加强人文关怀，实现话务人员接线服务由“接听为主”向“倾听服务”的转变，保持对群众服务的热情与温度，第一时间安抚群众情绪，疏导群众心理，发挥好热线稳压器、连心桥的服务作用。四是发挥党团引领。积极将12345热线话务员中的党员纳入市三维数字中心党支部管理，同时，成立12345热线团支部，通过设立党员先锋岗，开展青年读书日、青年大讲堂等举措，实施模范带动，丰富文化建设，积极调动话务人员工作积极性，提升团队凝聚力、战斗力。五是细化热线内部工作流程。结合12345热线工作实际，我们从受理、转办、督办、回访、不满意诉求二次办理等各个环节入手，组织人员再次认真梳理热线服务流程，对受理、转办、回访、信息等环节逐一查缺补漏，补充完善。努力提升热线工作科学化、规范化水平。
（五）综合的诉求受理体系
坚持将“互联网+政务服务”思路作为创新热线诉求受理工作的主要方式，开拓多元服务渠道，加快综合服务平台建设，有力推动了诉求服务更便民、更高效。一是搭建全方位受理体系。结合“放管服”改革要求，围绕“一体化”政务服务投诉平台建设目标，通过整合兰州12345微信公众号，网民留言、网上行政执法监督平台、兰州政务服务网诉求资源，依托12345热线成熟的受理流程，建成以12345热线为核心，集热线电话、微信等诉求渠道于一体的政务服务投诉管理信息平台，为企业、群众提供无时不在、无处不在的政务服务咨询投诉服务。二是推进政务热线资源整合。2021年，按照国家和省上相关要求，加快推动全市政务服务热线向12345热线整合归并。目前，已整合归并12319城市管理热线、12312商务举报投诉服务热线、12385残疾人服务热线、96119消防隐患举报热线等20部热线。自2013年以来，通过“双线并轨”、“关停整合”等方式累计整合68部服务热线资源。三是强化数据支撑。将事关群众切身利益的道路管理、供暖供热、环境卫生等城市管理和社会发展的诉求数据进行分析汇总，定期向市委、市政府报送，为市委、市政府和各区县、部门（单位）决策提供参考。截至目前，累计报送各类大数据分析300余次。四是有效助力疫情防控。面对疫情突发，话务量突增，人员突减的严峻形势，12345热线主动战“疫”，第一时间启动应急响应机制，扩充话务坐席，及时调整话务排班，工作人员主动加班、延班，并协调补充话务人员，坚持7×24小时服务，耐心疏导群众情绪，积极受理群众诉求，每日受理量达到3000件以上，全力保障疫情防控期间“热线不停、服务不断”。同时，坚持每日比对分析12345热线诉求数据及疫情类诉求数据，形成《民情专报》《12345热线疫情诉求受理情况专报》《12345供热诉求统计表》和《12345热线“一难两乱”诉求月报告》，及时报送市委、市政府领导及市委组织部、市纪委监委派驻市政府办公室纪检监察组、市联防联控机制社会稳控组，切实发挥热线数据辅政作用。
三、建设和应用成效
经过九年来的努力与实践，12345热线立足察民情、晓民意、解民难、排民忧、聚民心，凭借科学规范的管理、优质高效的服务、为民解难的实效，已成为政府与群众之间的“连心桥”，得到了各级领导和市民群众的肯定和认可。并在党史学习教育、全国文明城市创建、深化“放管服”改革、优化营商环境、疫情防控等重点工作中发挥积极的作用，取得了显著成效。2018年，12345热线工作作为三维数字社会服务管理标准化试点内容之一顺利通过国家标准委评估验收。2020年，12345热线被确定为全省市域治理特色亮点工作，并在2020银川国际智慧城市博览会上荣获“特殊贡献”奖。2021年9月，12345热线荣获全国政务热线服务质量评估“服务企业优秀单位”奖。2022年1月，12345热线荣获“2021年度优秀服务能力成果案例”奖。截至目前，12345政务服务投诉管理平台共受理各类诉求764万余件，当前日均受理量3000件以上，接通率达90%以上，办结率达95%以上，对热线服务的满意度达95%以上。
四、经验启示
近年来，通过优化热线工作流程，完善热线知识库建设，开展一小时在线即答、群众不满意诉求二次办理、“点对点”式月度通报等措施，全力提升热线办理质量和群众满意度。与此同时，企业、群众对诉求办理结果的期望值越来越高，需要热线各承办单位严格按照热线工作流程，认真办理好每一件群众诉求，严把办理过程和办理结果审核关，举全市之力推动群众诉求办理水平取得实质性提升。下一步，我们将认真贯彻习近平总书记提出的：“人民群众对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标”的指示精神，继续巩固热线服务成果，强化内部管理，完善诉求督办方式，学习借鉴先进经验做法，让服务常在，民情常通。