01、问题提出
如何推进物业服务的高质量供给是当前城市社区建设的重要问题。长期以来，业主与物业之间存在着复杂的治理难题。从形式上来说，这是法制不健全的衍生表现，例如《中华人民共和国物权法》规定，“业主委托物业服务企业一元化管理的权利和方式”，这种“包干”实际上恰恰剥夺了业主进一步参与和监督物业公司的权利。从深层来看，则有三方面原因。第一，伴随着单位制解体的社会转型，城市房产结构出现了商品房和售后公房等形式，很大一部分原来由政府和单位承担的房产维护和管理事务转移到市场中，并由物业公司作为核心载体。但相当多的居民/业主仍然保持了物产使用的公共性观念，出现了“结构—价值”错位，造成居民对物业的“全能主义想象”与“低度信任”；第二，改革开放以来有学者主张社区建设的“公民社会”，认为业主维权或居民组织运动是公民社会的“先声”，这在实质上是一种对现代国家与基层社会的虚假想象，反而导致业主委员会等组织难以发展；第三，在社会主义市场经济的发展中，国家有计划地有步骤地将公共服务保障等部分责任给予市场，在本质上是降低治理成本和治理风险的有效手段，但这也带来了市场风险的增加。同时，国家对基层社会的考量或诉求存在阶段性，这也使得业主与物业之间存在反复争议。由此，业主与物业之间形成了“进场—争论—冲突—退场”等复杂矛盾。
因此，本文所要解决的研究问题是：在社区建设与社区治理的双重背景下，当前物业公司提供公共服务的制度环境和流程架构是什么？其在实践中面临何种结构性困境？这种服务困境的生成逻辑和内在机理是什么？其中的一般规律是什么？又能为夯实城市社区发展的社会基础以及推进物业服务体制机制创新提供何种理论启示与政策启迪？
02、文献回顾与研究思路
（一）当前物业服务困境研究的主要范式
既有研究大多集中于“国家—社会”范式，涉及社会学、政治学、法学等多种学科内容，主要讨论了公民自治、社会运动、合同结构、法律规范等因素对物业服务的影响及后果。具体来说，可以分为三类：
第一类研究进路是“公民社会与集体行动”范式，主要瞄准的是业主自治问题，讨论居民如何通过一定的组织或运动达成目标，实现物业服务的有效性。秉持该范式的学者认为，商品房小区与物业公司的出现意味着社会基础关系结构的微妙变迁，物业服务被视为一种国家与市场的混合物。而居民或业主对物业服务的不满意则必须通过某种有组织的运动进行抵抗，这在实质上是受到了波兰尼“社会保护运动”理论的影响。然而，这种视角更多是将物业服务困境作为一种切口，观察和分析社会转型下的基层社会，且这种对于基层社会的政治想象也带来了政策意义上的意外后果，使得多数业主委员会难以组织和发展。
第二类研究进路是“委托—代理”范式，主要针对的是治理结构或合同结构问题，主张将当前的物业管理服务模式进行类型比较，对比各项行动方案，从而实现物业服务的高质量供给。持有该观点的学者认为，物业公司的定位是社区公共服务的“代理人”，业主全权委托物业公司提供基本服务和增值服务，关键在于如何通过一定的方案设计来平衡执行、信任与监督等张力，明确业主大会、业主委员会以及物业公司的职责。进一步来说，这种研究范式还能细分为两类，一种是以奥斯特罗姆的多中心治理理论为核心，集中于多元主体的合作互动议题；另一种则是以权力分析为核心，将物业公司与业主之间的争端视为一种必然的博弈，包括将社区内部秩序定义为连续性冲突状态。然而，这种范式相对忽视了社会生活的复杂性，以及物业服务的实践性，过于依赖技术性设计，容易陷入管理模式无限迭代的治理陷阱。
第三类研究进路则以法理学为核心，主要瞄准的是法律条文的公正性问题，带有平衡道德、制度与民情的意味。持有该观点的学者大多带有辩证色彩，一方面强调规范居民或业主的抗辩权，为物业公司的持续有效提供保障，另一方面则强调维护居民的权利，确保居民群众能够拥有足额的社区公共服务。从长期来看，该范式十分有力，以法制作为社会基础的保障是符合秩序与发展的功能要求，而从短期来看，该范式同样低估了日常生活实践的复杂性，惯习与策略同样广泛存在于制度结构并发挥作用。
上述三类研究进路为本文提供了坚实的研究基础，但三种范式均存在一定的不足，即相对忽视了制度体系与日常生活实践的复杂性与不确定性，低估了互动过程本身带来的诸多意外后果。不可否认的是，业委会与物业公司的建立和发展带来了基层社会的潜在转变，但公民社会的建构方向却与本土基层现实相去甚远。更为关键的在于，究竟何种结构或何种机制造成了物业争端的周期性危机，这是当前相关研究难以回答的重要问题。
（二）研究思路：“制度—生活”
“制度—生活”范式最初由社会学学者李友梅等人提出，后被应用于社会转型与城乡社区治理等领域，对于剖析多主体的互动过程等研究问题具有相当的解释力。学界对于城市小区物业服务困境的研究主要基于两种理论视角：一种是沿用“国家—社会”的经典范式，将基层社会的治理二分为“自治”与“他治”，也将物业服务困境的解决机制定位在业主自管或顶层设计；另一种则是借用新制度主义理论范式，将城市社区物业治理困境视作“所有权主体、产权主体与经营权主体”之间的模糊关系，并提出要制定一套更明晰的产权制度来协调并确定“人们之间相互认可的行为关系”。对于前者的批评非常显然，在基层社会的实际运作中，国家的介入与基层的自主往往是同一硬币的两面，因此徘徊于“自治”抑或“他治”对于优化基层治理体制机制并未有多大意义，重点应该在于如何平衡上述两种力量。然而，对于后者来说，如果用产权理论去分析社区治理，则会将研究引上一条争端不断的无解之地。原因在于，产权只适用于有明确契约的市场，但公共空间的产权既无法也不可能被明晰界定。
“制度—生活”范式恰恰点明了制度结构与日常生活在社会互动中的复杂性与不确定性，即制度一经形成就可以塑造生活，为生活提供一个方向，但制度并不能完全限定生活主体的行动，生活有其自主性的逻辑，甚至会反过来带来制度的变迁。对于本文来说，“制度—生活”范式重点关注的是物业公司于城市社区开展服务的实践过程，并侧重于分析这一过程中所形成的作用力、反作用力以及意外后果（如图1所示）。具体来说，物业公司作为一类市场主体需要通过一定的制度体系进入城市社区，但在进场和开展服务之后则需要适应城市社区的诸多要素。同时，物业公司并非一种冰冷的实体，其本身也具有一定的日常生活逻辑和行动策略逻辑。不同逻辑的混杂与交叉构成了物业公司介入城市社区治理的实践环境，而在环境中往往可以透视物业服务与居民业主的细微运作。因此，通过观察和分析物业公司开展服务的制度环境、实践逻辑以及运行机制，为解决城市社区中业主与物业的复杂治理难题提供一种针对性解释。
图1 “制度—生活”的分析框架
03、单向负责与风险规避：物业服务管理的实践困境
在分析物业公司于城市社区的服务困境之前，本文将首先点明当下物业公司服务管理的制度环境与流程架构。既有研究很少涉及社会转型视野下物业公司的来龙去脉以及服务流程，且多将物业公司的服务困境定位于宏观权力与微观主体的行动博弈，而本文则尝试展示物业公司介入城市社区服务的多元逻辑，将其服务困境解释为不同层次上结构与价值的错位以及制度与实践的张力。本研究采用参与观察和半结构性访谈法，于2024年6—11月深入河北省3个地级市，共考察6个商品房老旧小区，与物业公司工作人员、单元长、小区居民等多人开展访谈，积累了相对丰富和更加细节的调研资料。主要访谈对象如表1所示。
表1 主要访谈对象
（一）物业服务开展的制度环境
现代城市的物业管理是以居民拥有房屋的所有权与现代建筑物区分所有权的存在为前提，涉及开发商、建工企业、市政部门、物业公司、社区组织、业主委员会等多类主体。1981年，深圳效仿香港等地的房产管理模式，建立了内地第一家物业公司，宣布“独立核算、自负盈亏”；1991年，深圳首先提出“以业主自治与专业服务为核心的物业共管模式”；而1993年广州召开的“全国物业管理专家研讨会”则标志着物业公司开始得到认可和推广。伴随着改革开放与社会转型，城市房产结构发生重要变化，呈现商品房、售后公房、公房三者并存的局面，那些原来由政府和单位所承担的房屋维修和房产服务等任务与责任部分转移到市场中，并由房产开发商和物业管理公司承接。在这个过程中，国家或政府对于物业公司的定位是专业服务的提供者与基层公共服务的补充者。自2003年《物业管理条例》和2007年《中华人民共和国物权法》颁布，这一定位变得更加明晰，甚至在政策话语中，“物业管理企业”已然修改为“物业服务企业”。同时，物业公司的主要来源则可分为两类，一部分是由过去的房产管理部门转制，而另一部分则是开发商的附属公司或子公司。根据现行法律法规，物业服务是一种业主集体自愿购买并全权委托的公共服务，由业主大会决定、选聘和监督，而某一区域内的物业管理活动则由县级以上的房地产行政主管部门所负责。某一位业主以及社区组织只能对物业服务提出一定建议，而无法选择解聘物业公司，当然，这主要是因为现行法律对私有产权的保护。其次，相当一部分居民在价值层面还处在公共福利支持状态下的物产使用观念，不信任也不习惯物业服务的全方位介入，这使得部分小区的物业服务仍局限于事后性质和兜底性质，停留在前期物业合同的期限性服务。然而，受到意识形态和“陌生人社会”的持续影响，我国大部分小区的业主委员会很难有效建立，难以得到长期发展，而业主大会更是难以发挥实质作用，这在潜在意义上给当前的物业服务企业带来了一定的治理缝隙。总体上来看，现有物业管理的法律法规给予物业服务企业相当大的自由裁量空间，认定物业服务公司是民生保障和公共服务的市场提供者，业主集体全权委托物业企业实施一元化管理。物业服务的本质是业主集体出资购买的公共服务，这种业主集体与物业公司的法定权利在实质上形成了一种来自市场契约的新型财产关系。
（二）物业服务开展的结构困境
业主与物业之间的矛盾一直是城市社区治理中的棘手难题，双方总会因为各种因素造成“不欢而散”。在相当多的小区中，如果业主与物业之间爆发矛盾，最终要么是物业公司因物业费缺额“被迫退场”，要么就是业主选择“隐忍”或更换居住小区。城市社区中的物业服务形成了一种结构性困境。这种困境从深层上来说，实质上表现为结构与价值的错位以及制度与实践的张力。首先，受到单位制和社区制等社会转型的影响，部分居民认为物业服务企业既然作为公共服务的基层载体，就应当完全接受业主的合理诉求并全盘负责各项公共事务。他们认为，物业公司是业主的“侍从”，毕竟物业服务是业主集资购买的。当然，还有部分居民认为，物业公司提供服务是“天经地义”的，总认为物业公司会通过各种方式赚取不当利益，表面上接受物业公司的服务，而在背后十分反对物业的介入。这两种观念在笔者关于商品房小区和城市社区的调查中十分常见，这在本质上是一种居民个体层次上的“结构—价值”错位。居民群众仍然保持了对物业公共服务的“全能想象”或“市场想象”。同时，在物业公司这一层次上，也发生了结构与价值的错位。相当多的物业公司对于专业能力和服务素质等方面并未给予足够的重视，其观念仍旧停留在过去时期，并未考量到现代城市社区居民对于服务需求的变化。更进一步的是，物业服务开展本身的烦琐与不确定性影响加剧了物业公司对专业能力的忽视。还有一部分物业公司没有很好地区分增值服务与基本服务，使得物业费的收缴流程与清单明细方面变得十分不透明，造成居民对物业的低度信任。这两种不同层次上“结构—价值”的错位形成了物业服务困境的结构性问题。
而具体到物业服务的现实运行和开展过程中，则又浮现出另一类结构性基础，即“制度—实践”张力。根据现有物业管理的法律法规来看，业主与物业服务企业的合同地位并不对称，业主维权的门槛相当高，而物业企业却拥有相当大的自由空间。这主要是因为，首先，当前城市社区中，业主委员会不仅难以建立，即使成立后也常陷入困境，业主大会的及时召开更是难上加难。的确，如果业主委员会能够有效运转，那么其与物业服务企业则可以进行有效商议，针对各项服务问题认真商讨，既能够避免物业公司的不当牟利，也能够避免业主的冲动维权。然而，事实上，成规模且持续运转的业主委员会在全国范围内相对较少。反过来说，如果有关城市社区的基础结构并未得到有效建立，那么现有法律的设置则给予了物业公司相当大的行动缝隙。仅靠道德约束的业主与物业之间的关系并不持续。这一张力在部分学者那里解释为国家对公民社会的恐惧，但笔者认为，这并非恐惧，而是一种对治理风险的规避，毕竟在现行制度安排下如何普遍性地建立高效的业主委员会仍是一类难题。其次，这种制度与实践之间的张力还包括对物业公司的层次管理和监督考核。物业公司虽是城市基层社会治理体系中的重要部分，但在隶属上，社区组织无法对物业公司形成有效影响，其只能通过建议和“做工作”来推动物业服务企业履行职能。物业公司直接对接的是本区域内的房产管理部门，但两者之间的关系又是单向性的，即物业服务企业被动地接受房管部门的授权与管制。这种治理结构上的设置与安排又给予物业公司一部分自由缝隙，使得制度与实践之间的张力愈加明显。
综上所述，“结构—价值”的错位和“制度—实践”的张力共同构成了物业服务开展的结构性困境，表现为物业服务企业的“单向负责”以及制度意义上的“风险规避”。两者在日常生活中相互交叉和缠绕，使得物业服务困境变得更加错综复杂。而需要进一步探讨的是，为什么会形成当前这种物业服务的结构性困境。
04、多重塑造与复杂运作：物业服务困境的生成逻辑
在城市社区治理的实际运行过程中，业主、物业服务公司、房产管理部门、社区组织等多类主体均有着自身的行动逻辑，差异化的实践逻辑共同形塑着物业开展服务场域的现实样态。制度系统与日常生活实践的相互关联，也推动着不同主体逻辑的碰撞与互动。事实上，正是这些差异化的多重逻辑，构成了物业服务困境的结构性土壤。
（一）经济理性的“成本”逻辑
物业服务公司作为城市社区建设与治理的重要参与者，其本质上是一类由经济理性驱动的市场主体。换句话说，追求利润或以盈利为目的是物业企业的核心逻辑，治理成本是物业公司行动的主要考量。伴随着改革开放与社区公共服务的市场参与，相当多的公共事务被转移给物业服务企业，而这些事务往往带有强意义上的不确定性。这种不确定性带来了物业公司服务成本的升高。为了进一步降低自身的治理成本，物业公司一般倾向于维持现状，不改变现有服务活动和服务流程，即使在某些事务上出现问题，也只是通过“运动式”的办法进行解决，对于现有的新型物业服务体制机制亦是如此，例如“信托制”和“区块链式”难以在物业公司推广。当然，这种普遍意义上的推广虽带有鲜明的制度因素和结构因素，但如果物业公司缺乏创新的动力，则更加难以推进。而创新动力的不足则主要来源于物业企业对治理成本的深刻考量。其次，在个别地区也存在物业企业不当牟利的境况，包括与社区组织的“共谋”。而有趣的是，这种不当牟利的特殊性事件经由互联网与舆论不断放大，甚至影响到诸多物业服务公司，导致物业公司与业主之间形成了一种“双重刻板印象”。一方面，业主总担心物业企业不当牟利或侵权，衍生出一种“低度信任”的刻板观念，要求物业公司全公开全透明服务流程并做到“事事有回应”；另一方面，物业公司则认为业主要求太高，难以完美地满足其需求。事实上，这在本质上是受到治理成本、服务事项的复杂性与不确定性、互联网营销等多种因素的影响，物业与业主之间形成了广泛意义上的信息不对称，形成了物业与业主之间的复杂矛盾。
（二）业主行动的“身份”逻辑
业主委员会的建立与运转依赖每一位业主的积极参与，但社区或小区中的每一个个体并不是只有业主这一重身份。现代小区内部的业主彼此之间“陌生化”明显，职业差异较大，他们往往来自各行各业，甚至来自于不同省份，文化差异也相对较大，难以进行合理的组织动员。同时，在日常生活中，每一位业主承担了多重角色，涉及工作场合、家庭、趣缘群体等不同场域，几乎很难有时间投入业主委员会的持续运行中。这一点在笔者的调查中非常明显，相当多的业主不是不想参与，而是根本没有时间。这也解释了当前城市社区的“积极分子”或“能人”大多数都是年龄较大且退休之后的业主，而非所谓的“上班族”或“生意人”。因此，在这个语境下，我们不能完全说是国家对公民社会的恐惧而造成业主委员会长时间发展滞后。其次，在笔者调查中还发现，少部分业主在社区参与的过程中会代入不同的角色特征，表现出冲动和感性的行为特征。他们在参与业主委员会的建立和发展过程中往往表现得十分冲动，试图通过“闹事”来进行所谓的维权，这使得多数物业服务企业进退两难。然而，这一现象则需要辩证看待。在笔者调查的一个小区中，一部分业主对物业服务相当反感，每每通过拒交物业费的方式将物业公司“赶跑”，而在另外一个小区，由于物业服务的质量低劣，业主只好通过停止缴纳物业费用的方式进行维权。这种复杂性特征在业主行动的角色逻辑中表现得尤为明显。值得澄清的是，在笔者的调查中，绝大多数业主没有“为了闹事而闹事”的行动目标，更没有为了争取管理权的政治化目的，他们仅仅保持了对物业服务的参与意愿与建议权利，即使是那些争议颇大的业主维权运动也只是业主委员会发展不健全的衍生表现。毕竟在制度与实践的张力之下，城市社区中的业主只有通过“问题化”的方式来反对物业服务的质量低劣与不当侵权。
（三）复杂模糊的“产权”逻辑
《中华人民共和国民法典》（后简称《民法典》）第二百七十一条规定，业主对建筑物内的住宅、经营性住房等专有部分享有所有权，对专有部分之外的共有部分享有共有和共同管理的权利。这部分共有产权由业主集体共同决定，一般委托物业公司进行全权负责。这在本质上是赋予了业主一种“合作产权”。然而，在日常生活实践中，这种产权的划分、确定以及责任分配却并未得到有效澄清。首先，对于“共有部分”和“专有部分”的划分很难在物业服务实践中得到明确划分。根据《民法典》第二百七十四条规定，小区内的公共场所、公共设施属于业主共有，但是该条规定并未明确“公共设施”的范围是应基于“所有权形态”还是“使用方式”界定，这造成了物业公司围绕公共设施所提供的管理服务范围与业主基于共有部分产权认知所认定的管理服务范围产生矛盾。例如，自我国实行住房制度市场化以来，现阶段大部分住宅小区均进入老化阶段，小区的公共设施不可避免出现各种各样的问题。围绕公共设施的维修与修缮费用由谁承担、怎么承担都面临着严重分歧。一些小区采取收取停车费用的方式来进行日常的管理与维护工作，但是小区业主则认为他们所缴纳的物业费应该已经包含这部分费用，不应该额外收取其他费用。还有一些小区居民无法在自己带有产权的停车位上自主安装新能源充电桩，并会被物业公司以小区整体“电容不足”为由多加阻拦，甚至关于“小区停车场收益，小区外墙、电梯轿厢广告收益归谁所有”等诸多问题都无法明确界定。
其次，伴随着社会转型与市场经济的发展，原有的公有制住房体系逐渐解体，城市基层社会的产权结构发生重大改变，城市社区的整体样貌出现了多种类型，这使得不同社区的产权结构变得更加复杂，给物业公司的服务开展带来了相当大的难度。绝大多数城市社区的物业服务实践基本采用的均是“包干”形式。“包干”意味着物业服务企业享有共有部分盈余的权利，而如果出现亏损，物业自然也要承受。一般来说，共有部分的盈余要大于亏损，这部分金钱则纳入物业管理费用和公共收益。这就导致了“合作产权”的分配失灵问题。具体来说，一般在开发商向业主交付房屋时，均会签订一个前期物业合同，在合同中，这些共有部分的公共收益均通过“包干”的形式由物业公司收受。业主虽然拥有共有部分的集体管理权，却没有享受到这部分带来的任何收益。加之业主委员会发展的长期滞后与市场竞争机制的不健全，物业服务公司自然而然居于一种垄断性地位。同时，国家为了保护私有产权，在制度规范上为业主委员会设置了相当高的门槛，即在召开业主大会的基础上经过专有部分面积占比2/3以上的业主且人数占比2/3以上的业主参与表决才能够对物业的撤销与选聘进行决定。这种对于产权的考量实则再次为物业公司创造了一定的自由空间和治理缝隙。当然，这种产权模糊还存在于物业服务企业和市政管理部门之间的互动关系。在笔者曾经调查的某个城市社区中，由于小区基础设施过于老旧，高楼层的住户在水压不稳的情况下很难做到及时用水，但物业服务公司并不认为这种事务属于物业范畴，而是要求居民联系本区域内的自来水公司或市民中心自行解决，这一事务加剧了业主对于物业的不满。事实上，不只有高楼层住户的用水问题，还包括小区外围的环境卫生、社区内外的天然气维护等其他事项。综上所述，这种复杂模糊的产权逻辑广泛存在于物业公司与业主之间、物业公司与市政管理部门之间。三方主体受制于产权的复杂性，形成了不同程度上的刻板印象，加剧了物业服务困境。
（四）量化监督的“技术”逻辑
现有制度对物业服务企业的监督绝大多数停留在评级、量化以及排名等方式，通过等级化清单的形式予以核查，确定物业服务开展成效。然而，物业服务本身不是清晰且确定的，其服务开展的有效性难以通过量化的形式予以判断。尽管物业服务的流程和事项得到了预先设置，包括楼体外墙、顶层楼面、消防设施、垃圾清扫、下水道、二次加压、化粪池、上下楼梯等，但有关上述事项的执行、维护和检修却是不确定的。例如垃圾清扫一事，物业服务企业可能每天要不定时地进入各个楼层进行打扫，有可能今天只需要固定打扫一次，而第二天则可能需要打扫多次，那么以“是否每日清扫卫生”指标进行考核则无法反映物业服务质量的成效与高低。换句话说，过度技术化的标准性核查对物业公司的监督与管理很可能不具有太大成效。当然，这主要是受到了当前“体制特性”的诸多影响，过程意义上的科层管理成为当前主流的考核方式，房产管理部门也不例外。其次，受到制度系统的影响，城市社区组织并不具有直接意义上对物业服务公司的管辖权，仅具有提供建议的能力。当然，这也是受到了科层化与权力技术化的影响。值得一提的是，个别大城市目前的城市社区改革正在逐步改变这一状态，赋予街道以及社区管理物业公司的权力，进一步做到治理下沉，推动公共服务“最后一米”的落实，但在绝大多数地区，这种制度意义上的“技术化”逻辑仍在持续影响着物业服务的成效。
（五）多重逻辑：制度与生活的冲突
社会转型、治理成本、身份转换、复杂产权、科层技术等多种因素形成了不同的实践逻辑，共同促成了当前的物业服务困境。从制度和技术逻辑来看，物业公司作为一类市场主体，其权责状态存在非均衡性，留有很大的自由空间和治理缝隙。同时，市场竞争的不充分以及信息的不对称也使得业主与物业之间互动地位的不对等。换句话说，物业公司开展服务缺乏一定的规范性约束。而从身份转换的逻辑来看，大多数业主受到差异化和陌生化的影响，难以在有限的时间内组织起来，业主委员会和业主大会均难以得到长效推进，使得业主不具备对等的法律地位，极其容易在与物业公司的互动过程中受损。从产权和社会逻辑来看，现行法律法规的落实与执行仍无法有效区分专有和共有产权，使得业主与物业之间的矛盾变得越来越复杂。当然，现有的物业服务困境还存在双重意义上的刻板印象，业主与物业对彼此之间的认知和观念存在相当大的差异。多种治理缝隙的存在为物业公司和少部分牟利的业主提供了一定的机会，很容易形成“精英俘获”等问题。
05、讨论与反思
业主与物业之间的争议与矛盾一直是城市社区治理中的重要难题。既有实践主要讨论了新型物业体制机制的建立与建设，例如，成都市大力推广的“信托制”，希望通过引入第三方来平衡业主与物业之间的不对等地位，将物业费用看作一种“基金”，通过合同补充的形式破解物业服务困境。然而，据现有研究来看，“信托制”仍旧带有来自物业深层结构的二律背反，很难平衡各方利益，难以实现有效推广。现有的物业服务困境实际上已然成为一种“复杂关联体”，涉及的要素相当之多，需要通过一定的综合性措施来逐步化解业主与物业之间的矛盾。通过上述的分析也可以发现，业主与物业之间形成了不同层次上的刻板印象，这些带有误判性质的观念潜移默化地影响着物业服务的开展过程。因此，解决物业服务困境的关键在于迈向城市社区治理共同体和健全“制度信任”，需要针对性地解决业主、物业与社区组织之间互动的“堵点”，这些措施可主要分为三个方面，分别涉及清单设置、权力下放和组织动员。
第一，在不改变现有产权结构的基础上，设置公开合理的物业服务清单。现有城市社区形式多样，涉及保障房社区、棚改社区、单位公房社区、小产权房社区、商品房住宅社区等不同类型，每一种社区类型均有着独特的产权结构，成为物业开展服务的基础性困境。然而，城市基层社会产权结构的变迁与优化需要相当长的一段时间，而在短时间内很难改变当前的复杂产权。由此，本文提出，城市社区建设不必聚焦于产权的复杂性，应当在保持现状的基础上设置物业基本服务清单，避开专有和共有的现实划分问题，确定物业服务的开展范围。具体来说，以深圳市住房和建设局2016年出台的《住宅物业服务内容与质量规范》为例，该规范包括物业服务范围与物业管理服务内容及标准，细化了物业服务范围的类型与相应的服务形式。例如，该规范明确规定了物业专有部分的服务必须全部按物业服务企业与业主（使用人）的合同约定施行，同时物业共有设施（如蓄水池、各类机房、人防通道等）也均属于物业服务维修保养的范围。当涉及物业共有部分的房屋维修保养时，需由物业公司制订出相应的维护保养计划与方案，经业主委员会同意后方可实施。同时，这一服务范围应当得到区域内社区组织和业主委员会的审定和监督。这样就需要每一个物业公司在进入不同小区时充分考量实际情况，实事求是，根据现有基础设施和业主需求开展服务。
第二，在充分学习信托制架构的基础上，给予街道或社区一定的管理权。现行体制下，物业公司直接对接的是房产管理部门，但管理部门并不清楚各个小区内部的需要和需求，而社区组织虽然部分了解，但没有权力对物业公司提出相关指导。因此，应当将权力进一步下沉和下放，允许社区组织对物业公司开展服务的过程进行督导和建议。目前，已有个别大城市在探索这一路径，试图让物业服务重新归于空间区域属性。值得注意的是，在权力下放的过程中，应当引入类似“信托制”的实践架构，避免社区组织与物业公司的“共谋”。进一步来说，应当设置业主与物业合同之外的第三方进行监督，这种第三方可以是信托基金，也可以是志愿服务机构，甚至可以是社会工作服务机构，只不过不能实质上介入物业服务的开展过程，且必须通过业主委员会的确认。同时，借鉴“信托制”，打造完全公开透明的资金使用流程和资金收益来源，将物业管理费用的支出以及公共收益放在真正的“阳光地带”。
第三，在保障基层安全的基础上，鼓励各小区内部建立和发展业主委员会。大多数城市社区中的业主或居民并没有争夺管理权的意图或是维护私有物权的强烈意识，反而是悬浮或徘徊于社区治理的参与过程中，没有得到相应的组织动员。因此，首先，应当由社区组织或街道办帮助小区内部建立业主委员会，并提醒居民业主大会的定期召开，提倡业主主动维护自身权利。具体来说，社区可通过引入数字平台等信息沟通技术，以线上的方式联系各个小区，并利用一定的群聊平台将业主委员会建立起来。其次，鼓励部分退休干部和小区内部的积极分子主动参与社区建设，使小区内部的绝大多数业主了解当前现行的物业服务条例以及相应的制度规范。既然法律规定，业委会和物业公司具有平等互动地位，而个别业主并不具有相应对等权利，那么建立并发展业主委员会势在必行。同时，鼓励以党建引领基层治理的方式，打造“红色物业”模式，合理有序地推动业主委员会与物业公司的协商议事，避免矛盾激化或业主委员会的无序发展。
事实上，业主与物业之间的矛盾或冲突是城市社区建设与治理过程中的典型难题。其中除去各项物权的模糊与纠纷之外，更为棘手的便是不同实践逻辑的叠加问题。业主与物业双方均有着不同程度的误判或误解，这种误解往往会因为媒体或网络的作用而无限放大。业主与物业的互动不是即时性的，而是历时性的。双方在协商议事的过程中并不只是在讨论某一件事情，这种讨论附加了过去很多细微事件的影响。如果物业公司曾经出现某项重要失误，那么在后续的物业服务开展中总会接受来自业主的附加问询，甚至会在关键时期“旧事重提”，以此要求物业公司增加服务事项或提升服务水平。这种问题的多次缠绕也给业主与物业之间的矛盾蒙上了一层阴影。
本文仅在制度意义和日常生活的意义上讨论了物业服务困境的生成逻辑与治理之道，没有触及复杂产权的界定、“精英俘获”的避免等议题，这些问题是未来将要思考的核心与关键。随着城市社区公共服务体系的健全、基层治理体系和治理能力的现代化建设，现有的物业服务困境一定会得到解决。
作 者
蔡璟浩，中国社会科学院大学社会与民族学院博士研究生
于若含，中国社会科学院大学社会与民族学院博士研究生