内容概要：
今年以来，陇西县坚持以人民为中心的发展理念，创新发展新时代“枫桥经验”，围绕社会矛盾纠纷多元化解等问题，结合县域特点，逐步形成了“清单化管理、专业性调解、菜单式服务”的矛盾纠纷“量身定制”化解机制。一是做实清单化管理。制定了中心受理服务事项清单，公开工作流程、服务内容等权责事项，对矛盾纠纷接案、化解、督办、回访等工作流程实行清单化管理，做到全流程服务、全周期管理、全闭环运行。二是打造专业性调解。建立由县法院、县检察院、县司法局、专职律师等法律专业调解人员和特邀调解员、行业调解人员组成的专业化调解人才库，并根据调解事项类别，成立涉法涉诉、交通事故损害赔偿纠纷、物业纠纷、民间商会纠纷、劳动争议、校安全领域纠纷、婚姻家庭纠纷、不动产登记纠纷等16个调解团队。三是创新菜单式服务。建立了“群众点单、中心派单、团队接单”工作机制，发生矛盾纠纷时，群众可在16个综合调解团队中挑选自己信得过的“公道人”点单，中心根据服务需求项目，明确矛盾纠纷具体内容、服务时间地点，及时通知综合调解团队，派发任务清单，接到派单任务的团队会第一时间备好“功课”，在时限内快速协调解决涉及群众切身利益的“急难愁盼”问题。
【背景与起因】
党的十九届六中全会明确指出，全面推进国家治理体系和治理能力现代化，工作的基础在基层。这为我们开启基层社会治理绘制了总蓝图，使各方面制度和国家治理更好体现人民意志、保障人民权益、激发人民创造。近年来，陇西县始终坚持把综治中心建设作为创新社会治理、深化平安建设的重要举措，按照“党建引领、中心调度，信访牵头、部门联动，分级负责、多元化解，联防联控、综合治理”的总体工作思路，进一步优化全县各级综治中心职能配置、完善配套制度。
今年以来，陇西县坚持以人民为中心的发展理念，创新发展新时代“枫桥经验”，以纵深推进“综治中心建设巩固提升年”活动为着力点，围绕社会矛盾纠纷多元化解等问题，结合县域特点，在“一站式接待、一条龙调处、一揽子化解”的矛盾纠纷调处化解新格局的基础上,逐步形成了“清单化管理、专业性调解、菜单式服务”的矛盾纠纷“量身定制”化解机制，为保障全县高质量追赶发展做出了积极贡献。
【做法与经过】
紧紧围绕“清单化管理、专业性调解、菜单式服务”的矛盾纠纷“量身定制”化解机制，推动行业化、专业化调委会和专业调解团队作用发挥，实现“调解+审判+确认”闭环管理，各类诉求“一站式”兜底受理、“一窗口”分流交办、“一条龙”跟踪督办、“一标准”评价反馈，为推动全县经济社会高质量发展创造了安全稳定的社会环境。
清单化管理，促进提升服务品质。陇西县综治中心按照“1+4+8+N”集约化运行体系，对成立以来的矛盾纠纷接件数量、工作流程、运行机制进行全面梳理，制定了县综治中心受理服务事项清单，公开工作流程、服务内容等权责事项，对矛盾纠纷接案、化解、督办、回访等工作流程实行清单化管理，做到全流程服务、全周期管理、全闭环运行。以“综治中心巩固提升年”活动为抓手，紧盯群众最关注的矛盾纠纷、生活服务、办事办证等事项，建立常态化进驻+动态化入驻+部门报到机制，优化调整设置8个常态入驻窗口和4个动态进驻窗口，明确了窗口负责事项及25个职能部门、17个乡镇的协调治理责任。同时，按照“八调联动、四调对接、一站式受理”的调处化解机制，县综治中心充分运用人民调解、行政调解、司法调解、行业专业性调解、行政裁决和行政复议、第三方调解、个性化品牌化调解、诉前司法确认等“八种”调解手段，根据矛盾纠纷多发类型及特点，吸纳科技法庭和交通事故损害赔偿纠纷调委会、访调对接调委会、民间商会调委会、劳动争议调委会、家事纠纷调委会等5个调委会进驻县综治中心。
专业性调解，打造特色调解队伍。为进一步提高矛盾纠纷化解能力，不断优化调解员队伍建设工作，建立由县法院、县检察院、县司法局、专职律师等法律专业调解人员和特邀调解员、行业调解人员组成的专业化调解人才库；根据调解事项类别，成立涉法涉诉、交通事故损害赔偿纠纷、第三方医疗纠纷、访调纠纷、物业纠纷、民间商会纠纷、高速公路事故纠纷、劳动争议、家事纠纷、生态环境矛盾纠纷、学校安全领域纠纷、消费纠纷、职工权益纠纷、生活救助纠纷、婚姻家庭纠纷、不动产登记纠纷等16个调解团队，每个调解团队3—6人，配备2名以上具有法律知识和1名以上相关行业专业知识的专职调解员；充分利用行业规则解决矛盾纠纷，重组新建道路交通、医疗纠纷、家事纠纷、涉法涉诉等16个事关群众切身利益的行业性、专业性人民调解委员会，完善工作流程，规范调解文书和案卷管理，及时有效预防化解行业、专业领域矛盾纠纷。同时，严格落实“五级九天”矛盾纠纷化解机制和“五包五带+双挂钩”制度，根据“属地管理”和“谁主管谁负责”的原则，紧盯“先稳后治拔根子”工作目标，建立县乡村三级书记抓矛盾纠纷和信访问题排查化解的工作格局，按照“统一受理、分类调处”和“中心吹哨、部门报到”的运行模式，通过“五级联调”工作法（网格员问诊“随手调”、村综治中心首诊“集中调”、乡镇综治中心会诊“联合调”、县综治中心组建团队复诊“专业调”、县级领导终诊“包案调”），对矛盾纠纷化解中任务承接、职责划分、责任追究、排查方式、化解举措进行了明确，做到“预防—排查—化解—处置—问责”全流程闭环管理，形成了“一矛盾一信访一处方”的精细化调处模式，切实做到“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”。
菜单式服务，提升调解工作质效。为确保群众各类诉求高效妥善办理，推动“群众小哨声”吹来“中心大联动”，县综治中心积极构建“党建+社会治理”新模式，建立了“群众点单、中心派单、团队接单”工作机制，群众可以足不出户通过电话、微信等方式随时提出需求，快速协调解决涉及群众切身利益的“急难愁盼”问题。一是群众“点单”。根据调解事项类别，对选聘的调解员制作信息公开栏和“菜单式”手册，公开调解员的工作经历、擅长范围及调解案例，让矛盾纠纷当事人通过翻阅“菜单”自愿选择信得过的调解员参与调解工作。发生矛盾纠纷时，群众可在16个综合调解团队中挑选自己信得过的“公道人”，通过电话、微信或现场预约即可下单。二是中心“派单”。接到群众点单后，县综治中心进行登记归类、汇总分析，对不能及时提供服务的群众个性化需求，梳理、归档，统筹安排，并积极引导做好群众回复工作。对可以提供服务的“群众点单”，根据服务需求项目，明确矛盾纠纷具体内容、服务时间地点，及时通知综合调解团队，派发任务清单，并建立矛盾纠纷限时办结绿、黄、红预警机制，严格按照“五级九天”的时限要求进行实时跟踪督办，并将各入驻单位、报到部门的接单情况、办理时限、办理实效纳入全县平安建设考核体系，靠实相关责任，进一步确保各项服务工作取得实效。三是团队“接单”。接到派单任务的团队第一时间备好“功课”，就矛盾纠纷涉及到专业领域的，通过学习查阅相关业务知识及法律法规，理顺矛盾纠纷事件来龙去脉，做好初步调解计划及注意事项，在现场调解过程中注意方式方法，力求公正公平。在矛盾纠纷调解完成后，接受群众评单，根据群众反馈意见，及时进行分析和总结，改进服务方式，完善服务内容，立足案结事了。
【成效与反响】
县综治中心充分发挥统筹协调调度作用，全力推进社会矛盾纠纷的调处化解，实现了“四个提高”，促进了社会发展。
一是调处成功率进一步提高。矛盾纠纷“量身定制”化解机制运行以来，通过部门、人员力量等资源的有力整合，今年以来，县综治中心接待受理各类事项3877件，其中来访群众“点单”53批次，“接单”率100%，后期督办按期办结率达100%，群众满意率100%。各乡镇、各部门、各单位排查各类矛盾纠纷1535起，调处1535起，化解率100%，调处成功率较以前有了较大提升。
二是调处时效率进一步提高。在矛盾纠纷调处时限上，严格按照一般性矛盾纠纷调处时间一般不超过1天，较大矛盾纠纷调处时间一般不超过1周，重大疑难性矛盾纠纷调处时间一般不超过1月的要求，以化解久拖不决、久调不绝、久诉不息的疑难复杂矛盾纠纷为重点，集中力量化解一批重点矛盾纠纷，为全县发展营造和谐稳定的社会环境。截止目前，县综治中心按时限化解一般性矛盾纠纷161件，较大矛盾纠纷10件。
三是群众满意度进一步提高。通过清单化管理、专业性调解、菜单式服务，按照“三到位一处理”的原则，持续抓实矛盾纠纷调处化解“六个百分百”（来访百分百接待、矛盾百分百调处、事后百分百回访、关切百分百回应、责任百分百对接、服务百分百贴近）工作机制，确保矛盾纠纷彻底化解到位。通过全程督办、事后回访，实现了群众的每一声“哨声”都有“回响”，每一个诉求都有回应，群众满意度得到了进一步提高。
四是党和政府公信力进一步提高。围绕群众“满意不满意、买不买帐”这个理念，通过接受群众评单，不断拉进与群众的感情，让群众真切感受到干群一家亲、党群一条心，切身体会到党和政府的温暖。同时，在矛盾纠纷调处化解工作中，切实转变工作作风，力争把各种矛盾和问题消除在萌芽状态，让群众“只进一个门、只跑一趟路”，最大限度维护群众合法权益，使党和政府的公信力得到了进一步提高。
【探讨与评论】
创建矛盾纠纷“量身定制”化解机制，构建基层社会治理新格局，全面提升基层社会治理体系和治理能力现代化水平，还需要从以下几方面进一步思考。一是信息化赋能。用好用活平安甘肃信息化支撑管理平台、综治信息分平台等信息系统和“一警情、三推送”、“一诉讼、两推送”等工作机制，实现全县各级矛盾纠纷信息在中心汇总，并形成纠纷预警地图，直观体现各乡镇、各领域矛盾纠纷的情况。同时，要会同有关部门联合定期分析研判全县矛盾纠纷发展态势、原因、对策，推动系统研判、分析、预警的信息化、智能化，建立矛盾纠纷清单，实现对各类矛盾纠纷、风险隐患的敏锐感知、动态管控和有效应对，确保第一时间掌握矛盾隐患信息，第一时间开展矛盾纠纷化解工作，改变以往“眉毛胡子一把抓”工作模式，有效节约人力成本、时间成本，实现纠纷化解精准化。二是专业化提质。继续充实综合调解团队，以“三有”（有法律专业学历、有法律工作经历、有为民服务意识）为标准选聘专职人民调解员，以“三严”（严格职业道德、严格工作考核、严格退出机制）为要求管理专职调解员，积极选聘有相关工作经验、有一定专业知识的退休干部、基层法律服务工作者和律师等加入调解队伍，不断优化队伍结构。筹备建立“1+15+N”指导培训机制，形成以人民调解员协会为核心，15个行业性、专业性调解组织及个人调解室为载体，辐射全县人民调解员的工作指导机制，建立菜单式选择模式，转变以往漫灌式培训为个性需求式咨询，以专业化全面带动整体素能的提升。三是品牌化增效。在深化“个人调解室”和行业性调解组织建设的基础上，支持鼓励律师、法律工作者、优秀调解员、退休政法干警等申报和建立以个人命名的调解室，结合“五级九天”矛盾纠纷化解机制，在全县范围内推行“五级联调工作法”。同时，深入挖掘“法为上、礼为先、和为贵、让为贤”的调解文化，以平安乡村，平安家庭为基础，成功打造一批矛盾纠纷化解示范阵地，推动全民参与矛盾纠纷化解的新路子。